도시속의 바다 바다 옆의 도시 해양도시 인문지도

Ⅰ 목적 및 가설 설정

□ 목적
⓵ 시드니의 활성화된 중저가 호텔 경영 및 경영 교육에 대한 연구
⓶ 시드니 연구를 통한 부산의 중저가 호텔 활성화 방안 모색
⓷ 시드니 연구를 통한 부산의 부가적인 산업 연구 및 발전 방안 모색

□ 가설
1. 호주 시드니의 중저가 호텔 활성화의 주된 요인은 고객 응대 서비스이다.
2. 중저가 호텔의 발전으로 인하여 관광 산업, 의료 산업, 내수 시장 등의 부가적인 산업 또한 활성화되었다.

Ⅱ 가설 검증 방안

□ 방문 지역, 기관 및 방문 목적
○ YHA Hostel에 투숙하며 직원들과 인터뷰 진행
○ The Rocks, Harbor Bridge, Opera House 등의 관광지를 방문하여 관광객 및 시드니 거주자를 대상으로 한 설문조사 실시
○ Colliers International Hotel의 General Manager Gus Moore와 인터뷰 진행
○ ICHM, Blue Mountains International Hotel Management School 담당 학과 학생들과 인터뷰 및 설문조사 실시

Ⅲ 연구 보고서 - 검증 방식

검증방식 1. 인터뷰

1-1. Colliers International Hotel - General Manager Gus Moore

우선 우리는 호텔에서 자체적으로 직원 교육을 통해 그 호텔에 맞게 인재를 키워 내는 체계일 것이라고 예상했다. 하지만 거스 무어의 답변을 통해 호텔 또한 경제적 순이익을 목표로 하는 곳이기 때문에 교육을 할 이유가 없다는 것을 알게 되었다. 학생들이 직접 투자하여 교육 기관에서 교육과 훈련을 받고, 대학은 이를 통해 수익을 얻으며 호텔로 노동력을 공급해준다고 했다. 학생들은 자신들이 투자한 것에 부합하는 임금을 받게 되는 것이다. 이러한 순환 시스템의 기반이 마련되어 있기 때문에, 호텔 내에서는 직원 교육을 할 필요가 없어진다. 그러므로 전문적인 교육을 받지 않은 인력들이 배치되는 경우는 거의 없다고 했다.
다음으로 우리는 시드니의 저렴한 숙박시설이 높은 질의 서비스와 부대시설을 기본적으로 갖추고 있기 때문에 점유율이 높다고 예상했었다. 하지만 호텔을 이용하는 사람들은 호텔을 고려할 때 네임벨류에 높은 우선순위를 때문에 높은 기대감을 가지고 힐튼과 같은 5성급 호텔을 찾는다고 했다. 중저가 호텔을 찾는 이용객들은 이미 낮은 기대감을 가지고 있기 때문에 레스토랑 또는 마사지와 같은 값비싼 부대시설을 바라지 않을뿐더러, 작은 호텔이 5성급 호텔과 질적 측면으로 경쟁하여 이길 가능성은 없고 가격 경쟁력도 사실상 엄청난 여파는 없다고 했다. 물론 절대적으로 봤을 때는 시드니의 중저가 숙박업소들이 우리나라와 비교했을 때에는 기본적으로 뛰어나기 때문에 중저가 호텔의 발전이 필요 없는 것은 아니다. 하지만 우리나라 중저가 호텔의 활성화를 주변의 대기업들과 가격 경쟁으로 찾는 것 보단 자신만의 색깔을 찾아 참신한 방법으로 사람들을 주목하게 만들거나 부가적인 수입원을 찾는 것이 도움이 될 것이라고 했다.
인터뷰를 하다가 알게 된 새로운 사실은, 호텔 산업은 우리가 생각했던 것처럼 단순히 숙박을 통해서만 수익을 얻는 것이 아니었다. 모든 건물들이 그렇듯이 호텔 또한 우리가 흔히 말하는 부동산이다. 더 이상 건물이 들어설 곳이 거의 남아 있지 않은 시드니에서 계속 호텔들이 생겨나고 발전하는 이유는 그저 여행객이나 업무를 보러 온 사람이 많아서가 아니라 바로 건물의 인수인계라고 했다. 호텔을 발전시켜 본질적인 업무인 숙박의 제공의 질을 높이기보다는 이름을 널리 알려 건물 자체를 판매하고 있는 실정이라고 하였다.

1-2. Sydney Central YHA Hostel - Rachel Miller

우리가 묵은 Sydney Central YHA 호스텔의 직원 중 한 명인 Rachel Miller에게 호스텔의 경영 노하우를 알아보기 위해 YHA 호스텔의 주 수입원은 무엇인지 물었다. Rachel은 호스텔(또는 백팩커스)이라는 숙박시설이 저가의 도미토리 형식이기 때문에 숙박만으로는 많은 수입을 얻기 힘들다고 대답했다. 그렇다면 호스텔이 어떤 방식으로 경영을 지속할 수 있는 것인지 물었다. Rachel은 호스텔을 가장 많이 찾는 연령대가 20대에서 30대 초반이며, 그들은 대부분 혼자서 자유여행으로 관광을 하는 사람들이라고 했다. 그렇기 때문에 호스텔 이용객들은 도미토리에서 숙박을 하며 다른 관광객들과 만나서 함께 여행을 하는 경우가 많다고 대답했다. 이를 고려해 호스텔은 매일 여러 가지의 이벤트와 투어 행사를 진행한다고 했다. 예를 들어, 월요일부터 금요일까지 오전 8시에 팬케이크를 1달러에 판매하였고, 희망하는 이용객들을 모집한 후 다 같이 유명 관광지를 투어하는 이벤트를 열었다. Rachel은 또한 호스텔 자체에서 하나의 여행사의 역할을 한다고 말했다. 시티 투어, 워킹 투어 등 다양한 투어 상품을 판매하고, 버스 또는 기차 표 할인 판매와 관광에 대한 정보를 전문적으로 안내해주는 등 여행객들을 위해 여러 가지 서비스를 제공한다고 대답했다. 이렇게 함으로써 호스텔은 마사지, 레스토랑 등과 같은 값비싼 부대시설을 갖출 필요 없이 호스텔 내에서 부가적인 수입을 얻을 수 있다고 말했다.

1-3. Blue Mountains International Hotel Management School, ICHM - 호텔 관련 담당 학과 학생

ICHM 인터뷰

학생들에겐 교육에 대해 중심적으로 질문을 하였는데 첫 번째 질문은 호텔 전문 교육의 중요성이었다. 계획서에서도 언급 했듯이 우리나라의 5성급 호텔을 포함한 몇몇의 호텔에선 본사 직원이 아니라면 비용 절감을 위해 교육이 전혀 되지 않은 인원들을 채용하고 있다. 이 문제를 블루 마운틴 학교의 학생들은 모순적이라고 보았다. 전문적인 교육을 받은 노동인구가 엄연히 존재하는데도 불구하고 교육을 받지 못 한 불필요한 인원들을 고용하는 것은 교육기관의 존재 이유를 부정하는 것과 마찬가지이기 때문이다.
물론 거스 무어씨가 말했듯이 호텔은 돈을 벌기 위한 영리단체이기 때문에 값싼 노동력을 수요 하는 것일 수도 있다. 하지만 학생들은 이 부분에 대해 허술한 인력을 배치하는 것은 단기적으로 보았을 때 비용을 절감하여 호텔에게 이득이 될 수 있지만 장기적으로 그 호텔의 이미지를 결정하는데 악영향을 미칠 것이라 생각한다고 했다. 이러한 호텔의 비양심적인 행동은 구직자들에게 허탈함을 줄 뿐 만 아니라 호텔에게도 손해일 수밖에 없다.

검증방식 2. 설문 조사

인터뷰 일정이 없는 날에는 The Rocks, Harbor Bridge, Opera House를 탐방하며 호주 거주자와 관광객들을 대상으로 미리 작성해 둔 설문지를 통해 설문조사를 실시하였다. 먼저 호주 거주자 42명을 대상으로 한 설문조사에서 살펴보아야 할 답변은 다음과 같다. 시드니의 호텔에 투숙한 경험이 있다고 답변한 30명 중을 대상으로 호텔의 1박 숙박비에 대해 물은 결과, 20만 원 이상의 가격대가 56.6%로 가장 높게 나왔으며 5만 원 이상 10만 원 미만의 가격대가 6.6%로 가장 낮은 답변이었다. 같은 참여자들을 대상으로 호텔 투숙 중 가장 만족했던 부분을 물은 결과, 부대시설 및 편의시설이 83.3%로 현저히 높음을 알 수 있었고 서비스가 80%를 차지하며 그 뒤를 이었다. 이와 같은 답변을 통해 우리는 설문조사에 참여한 호주 거주자들은 수영장, 마사지, 레스토랑, 헬스장 등과 같은 부대시설 및 편의시설을 이용하고 높은 질의 서비스를 기대하기 때문에 고가의 호텔에 투숙하게 되었음을 알 수 있었다. 다음으로 호주 거주자로서 시드니의 중저가 호텔을 이용한 경험이 있느냐는 질문에 경험이 있다는 답변은 69%, 없다는 31%라는 답변을 얻을 수 있었다. 경험이 있는 29명의 참여자를 대상으로 그 이유는 무엇이냐는 질문에 높은 객실 공급율이라는 답변이 55%로 절반 이상을 차지하며 가장 높은 비율을 차지하였고, 가격이 24.1%, 비즈니스 목적을 위한 숙박이 17.2%, 동행 일행 수 조정이 6.8%로 가장 낮은 비율을 차지하였다. 중저가 호텔을 이용하지 않은 13명은 그 이유를 낮은 질의 호텔 교육 및 서비스(69%)와 부대시설(31%)로 대답하였다. 이와 같은 답변을 통해 시드니 중저가 호텔은 증가하는 관광객 수에 발맞추어 방대한 객실의 수와 저렴한 가격을 통해 호주 거주자들을 사로잡았음을 알 수 있다. 반면에 중저가 호텔을 이용하지 않은 거주자들은 중저가 호텔이 고가 호텔에 비해 낮은 질의 서비스를 가지고 있을 것이라고 인식하고 있음을 알 수 있었다.

다음으로는 시드니에 방문한 관광객 50명을 대상으로 비슷한 맥락의 설문조사를 실시하였다. 50명 중 시드니의 호텔에 투숙한 경험이 있다고 답변한 48명을 대상으로 호텔의 1박 숙박비에 대해 물은 결과 10만 원 이상 15만 원 미만의 비용이 47.9%로 가장 높은 비율을 차지하였다. 동일한 참여자들을 대상으로 호텔 투숙 중 만족스러웠던 부분을 물은 결과 서비스가 79.1%로 가장 높은 비율을 차지하였고 부대시설 및 편의시설이 66.6%로 그 뒤를 이었다. 이를 통해 시드니 관광객들 중 절반이 중저가 호텔을 이용하였고, 이들은 투숙한 중저가 호텔의 서비스에 대해 가장 만족을 느꼈음을 알 수 있다.

설문조사 실시했던 오페라 하우스 일대

검증방식 3. 호스텔 숙박

시드니 중저가 숙박업소에 관한 연구를 위해 직접 중저가 숙박업소에서 숙박을 하였는데 부산과 비슷한 가격에 해당하는 숙박업소들과 서비스 및 시설 면에서 차이점을 볼 수 있었다. 우리가 투숙한 시드니의 YHA 호스텔에 종사하는 모든 직원들은 투숙객들에게 항상 친절한 응대와 안내를 해주었다. 또한 다양한 국적의 직원들이 종사함에도 불구하고 모든 직원들이 유창한 영어 실력을 갖추고 있어서 관광객들과의 소통이 용이했다. 반면 한국의 경우 비슷한 가격의 숙박업소뿐만 아니라 고가 호텔에서도 외래 관광객들과 소통이 원활하지 못하여 불편을 겪는 경우가 종종 있다. 국내뿐만 아니라 외래 관광객들을 상대하는 접객업에서의 소통은 일종의 서비스이기 때문에 가장 중요하다고 생각되는 점에서 한국은 비교적 부족하다는 점을 볼 수 있었다.

시설 면에서 한국과 비교되는 점은 숙박업소의 규모와 부대시설 및 편의시설에서 볼 수 있었다. 호주 시드니의 중저가 숙박업소는 많은 관광객을 수용할 수 있도록 규모가 큰 반면에, 비슷한 가격의 한국의 게스트 하우스나 모텔, 호텔 같은 경우에서는 그 정도의 규모를 기대하기 힘들다. 규모가 크다 보니 1층에는 휴게실이 마련되어 있고 거동이 불편한 이들을 위해 휠체어가 제공되며 관광객들에게 필요한 물품들을 다수 보유하고 있어 편이성에서 강점을 보였다. 또한 다양한 외국인들이 함께 숙박하는 도미토리 형식의 숙박업소이기 때문에 각 객실마다 자신의 짐을 보관할 수 있는 사물함이 구비되어 있었다. 1층에서 다양한 메뉴를 제공하는 카페가 마련되어 있어서 조식 해결 및 휴식이 용이했다. 호스텔 내에 24시간 프론트 데스크와 물품 보관함이 마련되어 있어 관광객들의 보안문제도 해결 가능한 편이성을 보였다.
각층 마다 케이블 TV 와 소파, 책 등이 구비되어있는 휴식 공간이 마련되어있어 호스텔에서 휴식을 취하며 여가 생활이 가능했고, 8층 옥상에는 실내 수영장과 야외 테라스가 있어서 부대시설이 고가호텔과 비교하여 뒤떨어지지 않음을 알 수 있었다. 한국의 경우 수영장과 다양한 여가생활을 제공하는 부대시설은 대부분 고가 호텔에서 제공하기 때문에 국내에서는 관광객들에게 경제적인 부담이 클 수 있다. 2층에는 주방과 공용 냉장고가 있어 숙박업소를 이용하는 관광객들이 식재료를 구매하여 직접 요리를 할 수 있었고 음식을 보관하기에 용이 했다. 또한 음식을 먹을 수 있도록 테이블이 다수 마련되어있어서 많은 사람들이 이용 가능했다.

주방 및 공용 냉장고

여러 명이 사용할 수 있는 넓은 다이닝룸

요일별 투어 일정 안내판

또한 중저가 숙박업소들이 활성화 되어있기 때문에 숙박업뿐만 아니라 관광산업에도 긍정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 중저가 숙박업소에서 관광객들에게 효율적으로 투어를 할 수 있도록 안내를 해주어 관광지를 찾는 이용객들이 증가한다는 사실을 알 수 있었고, 이렇듯 관광객이 증가할수록 숙박업이 더욱 발전하는 산업 간의 시너지효과를 볼 수 있었다. 또한 시드니의 경우 달링하버와 같은 유명한 항구 관광지가 잘 발달 되어있어 항만 산업에도 다소 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 점을 보았다. 우리나라 부산의 경우도 해양 도시로서 이러한 효과를 기대할 수 있으며, 관광객이 지속적으로 증가하는 추세인 현재에 더욱 발전가능성이 높다고 보인다.

Ⅳ 결론

중저가 호텔이 특급호텔들과 비슷하게 서비스와 부대시설에 좀 더 중점을 두면, 가격경쟁력에서 우위를 선점해 발전을 할 것이란 우리의 예상은 틀렸다. 숙박업소는 매일 이용하는 거주지가 아니라 여행과 같은 이유로 단기간 묵는, 어떻게 보면 사치스러운 장소이다. 돈을 쓰려고 마음을 먹은 사람들이 소비하는 사치품에 가성비를 찾는 것은 완전히 잘못된 방향이었다. 게다가 설문조사에서 얻은 결과를 바탕으로 우린 서비스와 부대시설의 증대가 중요하다 생각했다. 하지만 이 또한 네임밸류가 강한 사업인 호텔이기에 중저가 호텔들의 특급호텔과의 경쟁은 리스크가 큰 모험일 것이다. 시드니의 중저가 호텔들은 우리의 가설과는 다르게 발전을 한다. 주 수입원이 숙박이 아닌 만큼 여행 패키지나 업소 내 이벤트 등 사람들의 숙박 이유에 맞춰 많은 일들을 진행하였다. 우리나라의 중저가 호텔들도 기본적인 패키지 상품이나, 주변 음식점들에 대한 할인 등 노력이 없는 것은 아니다. 하지만 시드니의 중저가 호텔들처럼 사람들의 이목을 끌만한 특별한 아이템이나 컨셉이 없다면 호텔 사업은 물론, 주변 상권의 활성화를 통한 시너지 효과도 기대 할 수 없을 것이다. 따라서 우리나라의 중저가 호텔들은 호텔의 취지에 걸맞게 발전을 하는 것이 잘못된 방향은 아니지만 소비자들의 선호에 발맞춰 발전 방향을 세워야 할 것이다.